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金嘉利|如何才能确保你的顾客成为回头客?

中国珠宝网(18gem.cn)  2017/6/19 17:08:00   来源:金嘉利

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美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计: 

1%的顾客去世了;
3%的顾客搬家了; 
4%的顾客自然地改变了偏好;
5%的顾客听从了朋友的劝告;
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所;
10%的顾客是习惯性地抱怨者;
68%的顾客因为原来的公司漠视他们的需求而选择别的场所。
 
顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 
一、需要导购努力做到
(1) 即使你不高兴,也要面带微笑; 
(2) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益; 
(3) 当你感到顾客需要帮助时,就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导;
(4) 想办法弄清顾客的需求,并给予满足;
(5) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议。 
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。
 
金嘉利|如何才能确保你的顾客成为回头客?
 
二、需要尽所能化解顾客的不满
(1) 仔细倾听顾客的抱怨; 
(2) 复述抱怨以确认你所听到的没错; 
(3) 向客人表示歉意; 
(4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); 
(5) 解释你将采取什么行动,纠正错误;
(6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。
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三、需要解决难伺候的顾客
第一步:不要触及个人 
这是最难掌握的对客户服务的技巧之一。(谨记:顾客有意见并不一定是针对你个人,即便看上去如此)
第二步:保持平静,仔细倾听 
要达到这一要求,说起来容易做起来难,多想一想你要说的话,复述顾客所说的,以确保你不会误解客人的意思。 
第三步:针对问题,不要针对人 
找一个安静的地方坐下来,成为一名问题的解决者,努力寻找顾客所需要的,并想方设法去满足他们的需求,让顾客知晓你能为他做些什么。
 
当顾客抱怨时,你应认识到这是天赐良机,因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 记住:这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩(回头客)。顾客投诉得到了令人满意的解决时,就是销售的最佳时机。
如果你认真听取了顾客的抱怨,并在某段时间里处理了顾客投诉,还对顾客提供了附加服务,这时,另一桩生意就会唾手可得。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。 
 
金嘉利|如何才能确保你的顾客成为回头客?
金嘉利如何才能确保你的顾客成为回头客?
 
四个之前: 
★预测顾客需求,要在顾客到来之前;
★满足顾客需求,要在顾客开口之前; 
★化解顾客抱怨(投诉),要在顾客不悦之前;  
★给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。  
落实这“四个之前”,仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的,我们必须用心观察顾客、揣摩顾客,准确掌握顾客信息,快速反馈、快速采取行动。  
 
如果对优质服务成功的各种因素加以总结,那就是: 
♥热情款待你的顾客!
♥想在你的顾客之前! 
♥满足你的顾客需求! 
♥让你的顾客充满惊喜!

 

 

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作者:金嘉利  /  编辑:fychscx

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